Wir sind nicht die Nutzer – oder doch?

Oder, zumindest ein bisschen? Als Anforderungsingenieure oder User Experience Designer sind wir in den meisten Fällen tatsächlich nicht die Nutzer des Systems, an dessen Gestaltung wir arbeiten. Ein interaktiver Workshop auf der diesjährigen „Mensch und Computer“ in Regensburg ließ uns jedoch einmal den Hut des Nutzers aufsetzen und auf eine spannende Safari gehen.

Jakob Nielsen formulierte bereits vor vielen Jahre eine wichtige Erkenntnis, adressiert an User Experience Designer: „you are not the user“ [NNGroup]. Als Entwickler und Gestalter sind wir inhärent untypisch für die eigentlichen Nutzer des zu entwickelnden Systems. Das Verständnis hierfür bildet Grundlage für die Akzeptanz der Notwendigkeit, Bedürfniserhebung und Validierung von Anforderungen oder erarbeiteten Konzepten gemeinsam mit wirklichen Nutzern durchzuführen. Die Durchführung von Workshops, die Nutzung von Prototypen oder sogar die Etablierung eines Living Labs (Blog-Artikel auf Digitale-Doerfer.de) ermöglichen es, Rückmeldungen von Nutzern zu erhalten und diese in die Entwicklung des Systems einfließen zu lassen.

Die Welt ist bekanntermaßen jedoch nicht nur schwarz und weiß. Die Regel, nicht der Nutzer zu sein, schließt es nicht aus, doch einfach selbst die Schuhe des Nutzers anzuziehen und ins Feld loszulaufen. Der Workshop mit dem treffenden Titel „Service Safaris – Auf der Jagd nach der Kundenperspektive“ auf der diesjährigen Usability- und User-Experience-Konferenz „Mensch und Computer“ forderte genau das von den Teilnehmern: Auf Safari zu gehen um Services aus Kundenperspektive zu erleben.

„Kann das denn wahr sein?“

Die Aufgabe schien zunächst denkbar einfach: Kleingruppen bilden und sich für eines von drei Cafés entscheiden, welches man „erleben“ möchte. Die erste Feststellung wurde glücklicherweise noch vor dem Aufbruch gemacht: Es war Sonntag und eines der Cafés war geschlossen. Also nur noch zwei zur Auswahl, umso einfacher. Nachdem die Entscheidung für eines gefallen war, ging es zu Fuß los. Dank moderner Technik sollte die Wegfindung schließlich kein Problem darstellen – dachte man. Die erste Überraschung ist, dass drei unterschiedliche Navigationsapps auf drei Smartphones jeweils unterschiedliche Angaben zu Adresse und Position des Cafés liefern können. Zur allgemeinen Enttäuschung führte keines tatsächlich zum Ziel. Vielmehr musste nach einigen Irrwegen eine klassische Infotafel auf dem Gelände des Uniklinikums aushelfen, um die Route zum Café zu bestimmen. Ob dem Cafébetreiber bewusst ist, dass seine Adresse von Kartendiensten nicht korrekt erfasst ist?

Template zur Service-Safari

Auch wenn im Anschluss der eigentliche Cafébesuch sehr kurz kam, so hat sich die Safari (vom arabischen „safar“, Reise) bereits gelohnt, denn durch den eigenen langen Fußweg wurde ein erster Schmerz möglicher Kunden schon spürbar, bevor das Café in Sicht war. Um der Safari und den gemachten Beobachtungen eine Struktur zu geben, erhielt jeder Teilnehmer ein Template mit folgenden Elementen:

  • Zeitpunkt der Beobachtung
  • Beteiligte Akteure
  • Genutzte Kanäle / Objekte
  • Beobachtung
  • Positive Emotion
  • Negative Emotion
  • Ideenparkplatz

Diese Struktur sowie die begleitende Anleitung, die beispielswiese beschreibt, in welchen Phasen Notizen gemacht werden sollen, z.B. vor, während und nach der Nutzung des Service, geben der Safari Ziele und eine Systematik vor. Es geht schließlich bei allem Spaß, den ein solcher Besuch im Café bieten kann, vordergründig um das Erleben aus Kundensicht und darum, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, an welchen Stellen ein Diensterbringer Nachbesserungen vornehmen kann oder muss, um seine Kunden zufrieden zu stellen.

Digitale Dörfer Erfahrung

Im vergangenen Jahr wurde im Projekt Digitale Dörfer ein ähnliches Vorgehen gewählt, bei dem Mitglieder des Entwicklerteams für zwei Wochen vor Ort den Start einer Produktivphase des entwickelten Bestell- und Logistiksystems begleiteten und dort in die Rolle von Nutzern schlüpften, um das Zustellen von Paketen aus deren Sicht in der realen Welt zu erleben. Die Erkenntnisse, die durch das Durchführen der Aufgaben des Nutzers oder Kunden gewonnen werden, können enorm wertvoll sein. Doch gleichzeitig sind sie möglicherweise auch nicht frei von Einflüssen, die die Beobachtungen verfälschen. Aus wissenschaftlicher Arbeit ist hinlänglich bekannt, dass sich Menschen anders verhalten, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden. Den Effekt des Notizen Machens, wie es auf der beschriebenen Service Safari vorgesehen war, stellt etwas überspitzt der israelische Satiriker Ephraim Kishon in seiner Kurzgeschichte „Die Macht der Feder“ (1) dar: Auf dem Postamt wartet er auf den Beamten, der sich um sein Anliegen kümmern würde. Jedoch wird er so lange gänzlich ignoriert, bis er ein Büchlein hervorholt und darin Notizen einträgt. Unmittelbar wird er daraufhin vom Beamten angesprochen und freundlichst bedient. Nach dieser Erfahrung hat der Erzähler der Geschichte stets bei Besuchen auf dem Amt, in Geschäften oder anderen Lokationen ein Notizbuch dabei, in welches er in geeigneten Momenten zu schreiben beginnt.

Die Anekdote muss sich sicherlich nicht gänzlich so zugetragen haben. Doch zeigt sie anschaulich, dass eine Safari mit Bedacht unternommen werden muss. Auf der anderen Seite spiegeln die Erfahrungen der Cafésuche in Regensburg wie auch des Digitale Dörfer-Teams wider, dass trotz der vermeintlich falschen Rolle, die man als Anforderungsingenieur oder User Experience-Designer einnimmt, Erkenntnisse und Ideen gewonnen werden, die sehr wahrscheinlich nicht in einem Kundenworkshop und Prototypendurchlauf entstanden wären. Ich persönlich wie auch meine Kollegen haben diese Erfahrung als sehr wertvoll für unsere Arbeit verspürt. Denn auch wenn wir eigentlich nicht die Nutzer sind, zumindest zeitweise, dürfen oder sogar sollten wir es gerne mal sein.

 

(1) Ephraim Kishon: Die Macht der Feder in „1967 – Wie Unfair, David!“

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